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【干货+案例】留存率超过90百分比的秘密,全在这篇文章里

2020.03.13文:xgj

哈佛商学院调查显示:衣食父母留存率每上升5百分比,集团官网盈利可以提升25百分比-95百分比。教培区域的“产品”增长,流量只是敲门砖,留存才是一家集团的生命线

留存与新衣食父母

《硅谷增长黑客实战笔记》一书中有这样一个例子:假设A集团官网和B集团官网从零起步,A集团官网月留存80百分比,月新增500万用户,B集团官网月留存95百分比,月新增250万用户。6个月下,A集团官网依旧领先b集团官网,3年之下,B集团官网将反超A集团官网。

应用到教育培训学校,缘由是一样的。区域内的人将这种现象称作留存的“复利效应”,以此强调留存率的要紧性。

复利效应

在两到三年上,K12几大头部机构的主打词是“增长”,利用低价策略加高投入获取新用户资源,一些集团官网业绩高速增长,数据报表非常好看。

但噬祥随着一些过度追求增长的集团官网倒下,加上2020年疫情的冲击,大部分培训机构将细节work放在了保续费、保留存、老带新上。这一趋势,吾们可以从新东方、好明朝双双下调新季度的营收预期,一窥端倪。

当续费留存成竞争关键,教培机构应该如何应对呢?

一般环境下,续班率和流失率是影响留存的两个关键圆素,吾们可以从正向决策和负向把握两关键,探讨培训学校如何提升留存,扩大营收。

正向决策和负向把握


小标题—正向决策:提升续班率

对于中大型培训机构而言,最突出的小case之一,便是随着机构规模的提升和学员的增多,会出现学员维护不到位、学生得不到重视的环境,以甚至导致学员粘性不够,学员及家长对机构信任度不足,续班率降低。

如何才能留住学生和家长?

(1)课程质料是试金石。由于K12教育产品使用者和付费者分离的特殊性,吾们一定要既关注孩子又关注家长。孩子想要轻松快乐的进修气氛,家长则需要看到进修成果,做好了这两点,强化留存维系就不再困难。以是说,优质的课程始末与教学质料至关要紧。

对于教研与课程开发,校长们往往都有一套成熟的思路与方法,可就现实来说课成果与效劳水平该如何把握?有没有一个具体数据指标供校长参考呢?

针对这个诉求,新萄京娱乐网址2492777的家校效劳平台供给了丰富贴心的课上课下效劳功能,譬喻课上小测、课下作业布置、课下作业批改、课堂点评等等。这些贴心小应用除了能方便吾们做好课上课下效劳work,还将这些work过程进行了可视化,老师更方便、家长更放心、孩子更开心!

课下作业为例,各位老师都知道,作业作为教学过程的延伸,是检验教学成果的要紧方式。新萄京娱乐网址2492777家校效劳平台支持线上发布课下作业(图文、视频、语音等)、线上提交作业、线上批阅及品评等,孩子体味感好,家长饱和度高,老师教学效劳水平高,学校口碑影响自然提升。

作业通知示意图

对于老师的教学效劳work,家长可以通过家校效劳平台进行回评。上完课下,老师可以多维度(评星、文字、语音、图片、视频)点评学员,学生和家长收到点评下,可以回评老师,下台会统计双向品评的相关数据,并通过家长给老师的评分考核老师的综合能力和教学水平。这样既是对学校教学效劳work最好的监督,也让学校在教学效劳work上的改进方向变得更好以学生为主题。

品评详情示意图

易于 得出,学校还可以通过学员出勤率、升班率、退费率等数据指标,侧面了解老师的教学始末及教学方式是否能得到学员和家长的认可。

(2)以情感纽带增强用户黏性。当教学质料得到保证之下,学校还要care和学生以及家长之间建立良性互动,提升衣食父母黏性,增强情感纽带。

因为与其它区域不同,教培区域是一个注重情感黏性的区域,老师和学生之间天然存在着情感依赖,师生间的互动越频繁,便会产生更好的进修成果,进而带来更高的销费频次。

目上,新萄京娱乐网址2492777针对整个情感维系流程痛点开发了很多功能,如师生信的线上作业、家校互评、通知、线上请假等,为学校带来更好丰富的互动体系。

师生信中的功能

易于 得出,社群也是学校的“主战场”之一。利用社群社交化、即时性的特点,学校加强与家长沟通,也可借社群、自媒体等传递有价值的教学信息、分享独家课程、进修资料,增强用户的黏性。

社群示意图

(3)用优惠扶掖学员做决定。不可否认,用户会因为额外的优惠或者更好的会员福利而决定使用同一家产品。处于犹豫期的学员,同样会因为学校发送的优惠券和积分活动,而决定续班或拓科。

某知名培训机构为例,为care到学员报名,学校便设置了针对老生的续报优惠、新老生都有的连报优惠、教师子女的对折优惠等优惠种类,通过系统预设了对折、直减、会员抵扣等优惠Plan。无论是上台报名灰子 窍呱媳辗咽倍寄自动匹配优惠Plan进行优惠,给上台在收费和财务才核对上节约了大量的时间,学员续班率也兼有提升。

优惠Plan

▲ 经营主题>优惠Plan

易于 得出,在衣食父母使用过程中,“积分管理”功能同样让人印象深刻。利用新萄京娱乐网址2492777积分规则配置,学校可以开启课消积分及家校互评积分,学员课消、家长品评老师都可以获得积分,积分支持线上兑换和使用,可以抵扣学费和或换取礼品,有效提升学生及家长与学校的黏度。

积分管理界面

▲ 经营主题>积分管理

除了优惠及积分策划,学校还可以额外赠送训练营、微课、名师讲座等课程,或者附赠教辅、图书、周边等能够体现价值感的实物。

小标题—负向把握:减少退费率

有些校长向校管君“吐槽”:“吾们机构学员太多,很难维护到位,学生流失率居高不下”、“老师们精力有限,无法估计到每一位学生,等学生退费了再沟通,为时已晚”……

用户为什么离开的统计图

用户流失是一个过程而不是节点,想要降低退费率,减少学员流失,学校可以从预警、挽留、召回三个环节入手。

(1)预警。活跃度的下降是用户流失的先兆指标,当一名学员出勤率、完课率、作业完成率、家长品评频率兼有下降,老师就要特别care了,因为按照学员的表现和数据反馈,他存在退费的可能性。此时就需要学校及时跟进沟通,找出根本原因,留住学员。

其余,从家长的投诉与倡议中,吾们也可以预见学员流失的上兆。

武汉某艺术学校为例,学校有2000多在读学生,有50百分比学员是报读的钢琴一对一。一对一的收费相对较高,以是家长的要旨也非常高,经常会有家长向校方表达自己的想法。一旦没有及时回应和处理,就会导致家长不满、体味不好,学费到期不续费、退费,甚至事件升级。

对于此类环境,新萄京娱乐网址2492777设置投诉与倡议功能,学校安排专人查看、回复和处理家长的投诉倡议,再是设置多个高层WeChat接收权限,无死角倾听家长的声音。

按照2019年回访学校环境,获悉学校易于 举获得了大量的老生支持,续费率和转介绍率原有底子上增加了3百分比,因不饱和学校教学和效劳的退费率降到了千分之4,在那个地方获得了很好的口碑。

(2)挽留。很多时候,家长来退费,可能就是因为老师一句话或者一个态度小case,也许学校领导出面协调,就可以避免退费。但是,上台老师可能直接操作退费,放弃了挽留的机会。

如果学校设置退费审核环节,由校长或主管老师审核家长的退费申请,及时跟进挽留,让家长感受到关心和重视,家长很有可能不会退费,反而更信任学校。某知名培训机构最早提出了退费审核的概念,并取得良好的应用成果。

退费审核示意图

(3)召回。老学员召回,是教培机构运营work中的要紧部分。因为教育的进修周期较长,学员短时间离开是正常现象,但是学校一定要重视召回work,在合适的节点,如续班、开新课、暑假/寒假,用合适召回方式,搭配合适话术和优惠对折信息,提醒老学员回归。

召回方式示意表

销售的至高境界,是与衣食父母做一辈子朋友。

做教育也是一样,与志同道合的学员和家长一起进步,是每一位校长的初心追求。留存的本质是以心换心,当学员和家长从课程和效劳中获得超预期的价值感受,学校收获的会更好优质。



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